O uso de métricas e indicadores de desempenho na gestão de processos

De nada vale colocar em prática seu planejamento se não houver maneiras de avaliar a sua performance e ajustar as ações através do uso de métricas e indicadores

Empresas e indústrias também são consideradas grandes sistemas, que executam as suas tarefas através de processos implantados, com o objetivo de cumprir seus papéis de produção ou prestação de serviços. Assim como os demais sistemas, os processos organizacionais podem ser avaliados em níveis diversos de eficiência e eficácia.

Com isso, a gestão eficaz dos processos se tornou uma ferramenta efetiva para atingir os melhores resultados, dentro dos propósitos estabelecidos por uma organização. E um dos aspectos mais decisivos para que isto aconteça é determinar métricas e indicadores de desempenho, que possam orientar as ações e quantificar e qualificar os resultados. Métricas e indicadores de desempenho são essenciais para que os gestores e suas equipes possam analisar os processos, reajustá-los e implementá-los.

Utilizando estas medições, é possível verificar a implantação correta dos processos, os resultados obtidos dentro do que foi planejado e realizar a manutenção adequada para que estes processos sejam eficazes. Assim como as medições são contínuas, o processo de melhoria dos processos também será contínuo, fazendo com que os resultados sejam cada vez mais satisfatórios.

Ou seja, podemos destacar estes três aspectos do uso de métricas e indicadores na gestão de processos:

  1. Agilizar a tomada de decisão usando informações confiáveis;
  2. Verificar se o resultado esperado está sendo atingido;
  3. Identificar pontos de melhoria para ampliar os resultados

Quais as diferenças entre métricas e indicadores?

Medidas, métricas e indicadores são equivocadamente tomados como sinônimos, porém seus significados são bem diferentes.

A primeira diferença entre métricas e indicadores está no conceito:  métricas são dados brutos, numéricos, que abordam qualquer elemento que possa ser quantificado, como valores, tempo ou outros. Já os indicadores de performance, também chamados de KPIs (do inglês: Key Performance Indicator), são informações estratégicas que avaliam se o planejamento e os objetivos das áreas e da empresa como um todo estão sendo atingidos, como está a performance e se há necessidade de ajustes.

Outra diferença é que os indicadores de performance são definidos no planejamento e, aos poucos, podem ser atualizados e interpretados, enquanto as métricas estão relacionadas às atividades dos colaboradores. Ambos devem ser analisados em conjunto, como complemento, já que relacionar as métricas aos indicadores permite relativizar a realidade e fazer melhores comparações.

A grosso modo, podemos dizer que as métricas estão ligadas às atividades e os indicadores de desempenho, mais amplos, abrangem os processos (o que, logicamente, também abrange as atividades).

Na tabela abaixo, exemplificamos com indicadores e métricas, trabalhando lado a lado:

Indicadores Métricas
Satisfação de clientes Nº de devolução / Nº de clientes
Produtividade Toneladas / Hora
Custo Dólar / Tonelada

5 passos para validar a importância da gestão de métricas e indicadores

De nada adianta se dedicar a um planejamento estratégico se não existe a possibilidade de avalia-lo. As métricas e indicadores de desempenho permeiam todas as atividades de uma indústria, ajudando a direcionar as ações de cada setor rumo ao alcance dos objetivos determinados. Estes cinco passos nos ajudam a entender melhor a importância desta gestão:

1. Planejar e envolver a equipe

Não adianta deixar o planejamento engavetado… é preciso compartilhar as decisões e envolver toda a equipe, deixando claro o que se espera de cada setor. Assim, as responsabilidades também são compartilhadas, conferindo metas coletivas e individuais que serão avaliadas por meio das métricas. Quando toda a equipe está alinhada em relação ao planejamento, as ações são realizadas em conjunto são mais efetivas para alcançar os resultados – e a gestão de métricas e indicadores permite o acompanhamento deste desempenho.

2. Ponto de partida e de chegada

A gestão de métricas e indicadores possibilita determinar onde a empresa está e onde quer chegar. Define-se um ponto de partida e, através do planejamento, também se determina o ponto de chegada. Acompanhar estes índices permite saber quando – e se – estes objetivos serão alcançados, e ainda se é necessário redefinir as metas ou reestruturar o plano para acelerar os resultados.

3. Estabelecer processos

Remediar situações com ações pontuais não dá condições de criar métricas para avaliar como melhorá-las. Estabelecer processos, através do planejamento estratégico, e administra-los com a gestão de métricas e indicadores, torna a sua organização capaz de promover uma melhoria contínua e antecipar-se às demandas do mercado.

4. Melhoria contínua

A coleta destes números e indicativos, de forma isolada, não significa muita coisa. Eles devem ser analisados dentro de um contexto para que seja possível compreender as informações, trazer insights e oferecer melhorias nos processos em andamento ou promover a criação de novas ações. Os pontos positivos podem ser ampliados e os negativos devem ser corrigidos. Dessa forma, a gestão de métricas e indicadores é protagonista de um processo de melhoria contínua.

Leia mais: PDCA: uma ferramenta no processo de melhoria contínua para a sua empresa

5. Das melhorias para o sucesso

A gestão de métricas e indicadores é um esforço permanente e ininterrupto. Quanto mais conhecemos a performance de nossa organização, mais informações teremos para inovar e ampliar os resultados. Rever os processos e ajustar o planejamento, ampliar as metas e superar a performance dos concorrentes são resultados possíveis a atingíveis através de uma gestão eficiente.

Características essenciais de uma boa métrica

  • Ser quantificável, podendo ser expressa em números;
  • Ter suas origens claras;
  • Ser de fácil entendimento, para que todos conheçam sua importância e aplicação;
  • Favorecer a união de esforços, para que o objetivo seja atingido em sua plenitude;
  • Ser realista;
  • Estar atrelada a uma unidade de tempo — sejam semanas, meses ou anos;
  • Facilitar a tomada de decisão, sem deixar brechas para segundas interpretações;
  • Ser realmente relevante para a empresa, ajudando-a a conquistar seus objetivos estratégicos.

Tipos de indicadores de desempenho de processos:

  • Indicadores de Eficiência
  • Indicadores de Eficácia
  • Indicadores de Capacidade
  • Indicadores de Produtividade
  • Indicadores de Qualidade
  • Indicadores de Lucratividade
  • Indicadores de Rentabilidade
  • Indicadores de Competitividade
  • Indicadores de Efetividade
  • Indicadores de Valor
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